【壓縮機網(wǎng)】密斯·凡·德羅是二十世紀世界上最偉大的四位建筑師之一，當有人要求他用一句話來概括與描述他成功的原因時，他只說了五個字：“細節(jié)是魔鬼” 。他反復強調(diào)，“不管你的建筑方案如何恢弘大氣，如果對細節(jié)的把握不到位，就不能稱之為一件好作品。細節(jié)的準確、生動可以成就一件偉大的作品。細節(jié)的疏忽，會毀壞一個宏偉的規(guī)劃”。這句話對壓縮機銷售員來說，同樣具有重要意義。壓縮機銷售員要想做到對價值型客戶的有效保留，那就必須關(guān)注客戶內(nèi)心與行為變化的每一個細節(jié)?？蛻粜闹忻恳粋€微妙的變化，都可能會成為其日后“跳槽”的理由與借口，而客戶微妙的心理變化，最初常常表現(xiàn)為客戶抱怨。

　　壓縮機銷售員千萬不要小瞧了客戶抱怨，要知道“小抱怨、大危機”。因此，壓縮機銷售員要細心觀察、耐心品味、虛心討教、誠心服務、熱心化解，防止客戶抱怨升級為更大的危機。在客戶抱怨管理上，壓縮機銷售員肩負著兩大重要使命：一是把客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r值，提升客戶滿意度；二是通過客戶抱怨發(fā)現(xiàn)市場機會，為企業(yè)營銷做貢獻。這就需要銷售人員練就一手化解客戶抱怨的針線活兒，用細節(jié)的力量去化解來自客戶內(nèi)心的不滿。

　　歡迎客戶抱怨

　　一些壓縮機銷售員既希望自己的手機鈴聲不斷響起，又害怕手機的鈴聲頻頻響起，這是因為銷售員希望能夠與更多的潛在客戶建立合作關(guān)系，或者老客戶追加訂單，但也害怕客戶因抱怨而投訴。壓縮機銷售員很清楚，沒有只報喜不報憂的客戶，無不希望自己不被“報憂”的客戶打擾。在很多壓縮機企業(yè)里，客戶抱怨與投訴會影響到銷售員的業(yè)績及薪資收入，甚至關(guān)系到銷售員去留。 前些年，德國機械設備制造商協(xié)會（VDMA）的一項研究表明，德國機械制造商經(jīng)常向中國客戶提供價格過于昂貴的高質(zhì)量機器，因此流失了許多中國客戶。這份研究報告顯示，由于德國機械制造商經(jīng)常將這些價格昂貴的德國器械推薦給中國客戶，高昂的價格經(jīng)常超出中國客戶的支出預算，客戶因此可能更愿意選擇本土的供應商。德國機械設備制造商協(xié)會對德國各大制造商提出的建議是，為了在這塊世界上較大的機器市場上站穩(wěn)腳跟，德國企業(yè)應該考慮到當?shù)氐男枨蠖可矶ㄖ飘a(chǎn)品。可見，即便客戶看好產(chǎn)品，也可能會抱怨產(chǎn)品功能復雜而不輕易選用，或者抱怨質(zhì)量雖好但價格太高，或者售后服務承諾不到位。無論是第一次銷售，還是再次銷售，客戶抱怨都可能是阻滯成功簽約的障礙，這是一個有益的提醒。

　　顯然，壓縮機銷售員關(guān)閉客戶抱怨渠道的做法是錯誤的，客戶抱怨并不完全是麻煩或危機的代名詞。相反地，客戶抱怨也是客戶送來的禮物。要知道，客戶是壓縮機銷售員工作的最佳考核師和最佳指導師。客戶抱怨之處往往是銷售員工作上的亟待改進之處，或者未來的工作方向，壓縮機銷售員會因客戶的“指點”而變得更加優(yōu)秀。因此，銷售員有理由舉雙手歡迎客戶抱怨。

　　不只是一些不明智的壓縮機銷售員憎惡客戶抱怨與投訴，很多壓縮機企業(yè)面對客戶抱怨，也總是顯得惴惴不安，甚至厭惡并痛恨那些給企業(yè)找麻煩的客戶。這些壓縮機企業(yè)只看到客戶為自己制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些愛著企業(yè)的客戶才會對企業(yè)寄予很高的期望，并產(chǎn)生抱怨，這就是所謂的“愛之愈深，恨之愈切”。如果客戶面對企業(yè)什么也不說，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的。對于企業(yè)來說，客戶的沉默絕對不是“金”，客戶不抱怨并不見得客戶對企業(yè)很滿意，相反地卻潛伏著客戶流失的危機。無疑，客戶的沉默對企業(yè)發(fā)出了挑戰(zhàn)，如何通過自己的行動改變客戶的想法，并留下其中即將“跳槽”的91%客戶，成為企業(yè)及銷售員立即就要做并且必須要做好的事情。否則，企業(yè)將被自己所打敗，甚至“死”于自己的“槍”下。

　　處理好客戶的抱怨，可以有效保留客戶。國外服務營銷專家研究結(jié)論表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續(xù)購買。如果企業(yè)能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續(xù)購買?？梢?，只要企業(yè)快速消除客戶的抱怨，還是有機會讓客戶再次“擁抱”企業(yè)。也就是說，客戶抱怨并不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業(yè)及銷售員不盡快消除客戶抱怨。

　　為什么要舉雙手歡迎客戶抱怨？甚至要鼓勵客戶抱怨？就是因為通過客戶抱怨，可以給企業(yè)及銷售員帶來利益與新機會，主要體現(xiàn)為三個方面：一是獲得來自客戶的真實信息，為企業(yè)無償?shù)胤瞰I“調(diào)研結(jié)果”；二是企業(yè)可以獲得更多改進的機會。客戶抱怨往往是問題與缺陷所在，而客戶則可能先于企業(yè)感知或發(fā)現(xiàn)，抱怨是給企業(yè)一個“改過”的信號與機會；三是客戶給企業(yè)提供提升聲譽的機會。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時候，企業(yè)若能采取恰當?shù)拇胧┎⒔铏C造勢傳播，不但會消除客戶抱怨，還會贏得企業(yè)良好的信譽，樹立良好的企業(yè)形象。

　　服務失誤釀成客戶抱怨

　　壓縮機客戶抱怨主要是由于企業(yè)或銷售員服務失誤造成的。服務失誤的發(fā)生，不同的客戶可能會有不同的反應。至于客戶反應的方式與強烈程度，與下列三個因素有著較為密切的關(guān)系：身體傷害程度、精神傷害程度和經(jīng)濟損失程度。對此，無需過多解釋。不管怎樣，服務失誤必然會帶來客戶在情緒上與行為上的反應，從這時起客戶就會開始抱怨之路。

　　根據(jù)客戶對壓縮機企業(yè)服務失誤可能做出的反應，可以把客戶可以分為四類：自認倒霉型、說理訴苦型、情緒憤怒型與大發(fā)牢騷型，見表1。

　　說到這里，就會知道服務失誤的后果有多么嚴重：一是客戶做出品牌轉(zhuǎn)換而“跳槽”；二是客戶雖然沒有“跳槽”，但品牌忠誠度降低；三是品牌形象受損，負面口碑廣泛流傳……因此，面對客戶抱怨，銷售員不要“踢皮球”，或像躲瘟疫一樣回避。如果客戶抱怨處理不及時，就會形成“負口碑”。否則，企業(yè)花幾個月甚至幾年建立起來的良好形象，很可能會因為銷售員不負責任而毀于一旦。有研究表明，當企業(yè)出現(xiàn)服務失誤后，得到及時有效的補救的客戶，其滿意度比那些沒有遇到服務失誤的客戶滿意度還要高，恰是“不打不相識”。美國消費者辦公室（TARP）經(jīng)過研究也發(fā)現(xiàn)：在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9％，抱怨未得到解決的顧客重購率為19％，抱怨得到解決的為54％，抱怨得到快速有效解決的客戶，重購率高達82％。

　　當客戶心存不滿及抱怨時，未必會立即“跳槽”，只會逐漸減少對企業(yè)的依賴，或者變“?？汀睘榕紶栙徺I，因為企業(yè)的產(chǎn)品（或服務）無法替代，其繼續(xù)購買只是為了解燃眉之急。這類客戶不妨稱之為“部分‘跳槽’客戶”，但如果不能及時解決，這類客戶遲早會成為“煮熟的鴨子”而飛走，只要有恰當?shù)臋C會。

　　構(gòu)建客戶抱怨渠道

　　壓縮機銷售員支配客戶的“賣方霸權(quán)”時代已經(jīng)終結(jié)，取而代之的則是信息對稱與資訊民主，甚至客戶強勢化。數(shù)字時代的到來，讓客戶更是個個成為媒體，成為宣傳隊與播種機。在客戶主導傳播的時代，聰明的壓縮機銷售員不能也無法堵住客戶的嘴，也無力堵塞客戶的傳播渠道。相反地，壓縮機銷售員要主動地為客戶創(chuàng)造條件，主動引導客戶倒出肚子里的“苦水”。不能讓客戶把“苦水”向自己的肚子里咽，也不是讓客戶把苦水倒給他人，而是要讓客戶把“苦水”向自己倒出來。

　　如果客戶不把“苦水”倒出來，可能的結(jié)果有三個：一是客戶什么也不說，自認倒霉，但從此就與企業(yè)說“再見”了；二是向號稱“第四種權(quán)力”的媒體及政府執(zhí)法部門說出自己的抱怨，這時就體現(xiàn)為客戶投訴，會導致企業(yè)陷入更大的被動。不僅容易使企業(yè)在經(jīng)濟方面遭受損失，還可能會使企業(yè)形象受損；三是向身邊的親朋好友抱怨，這時每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個人，客戶的抱怨就會如病毒一般快速擴散，使其他潛在客戶流失，甚至老客戶也會紛紛“倒戈”；四是向企業(yè)的其他客戶抱怨。這也是最可怕的，客戶之間雖然彼此競爭，但卻也相互通氣，甚至在某些共同的難題上惺惺相惜?？蛻糁g的負面信息交流，對客情關(guān)系維系將帶來很大困難，銷售員也會因此而費盡周折?？梢?，看似小小的客戶抱怨，卻可能燎原星火甚至“燒毀”企業(yè)的整個市場。

　　因此，壓縮機銷售員必須給客戶創(chuàng)造倒出心中“苦水”的渠道，讓他們能把抱怨說出來，并且是直接對你說而不向“外人”說?！凹页蟆必M可外揚！為此，壓縮機銷售員要利用好企業(yè)建立的客戶溝通渠道，并主動與客戶建立聯(lián)系，把一切問題解決在“家里”。

　　客戶抱怨渠道主要包括常規(guī)渠道與特殊渠道：

　　一、常規(guī)渠道。常規(guī)渠道是針對客戶建立起的機制性、常設性溝通渠道。諸如，壓縮機企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心、服務網(wǎng)站等都屬于常規(guī)渠道。常規(guī)渠道作為服務后臺，往往不需要銷售員直接掌控，相反地銷售員卻是執(zhí)行者，是解決客戶抱怨與投訴的“救火隊員”，在市場前線作戰(zhàn)。諸如業(yè)內(nèi)某家壓縮機企業(yè)，設有專門的電話中心，其中有一個專門的團隊專門處理客戶抱怨。電話中心的號碼通過公司的印刷品、保修證書、店面等渠道傳達給客戶，讓客戶明確知曉服務渠道。如此行事，大約90%的投訴都會傳遞到客戶服務部門處理，而剩下的10%的投訴可能發(fā)生在經(jīng)銷商或維修站那里。對這些投訴，該企業(yè)也有相關(guān)的處理途徑。對經(jīng)銷商來說，處理不了的客戶投訴都要報到企業(yè)來處理?？蛻舯г惯M入企業(yè)后，還有一個向上傳遞的過程。該企業(yè)有一個專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，對80%的客戶抱怨進行分類，分清是對產(chǎn)品不滿意，還是對服務不滿意；是經(jīng)銷商的問題，還是政策沒達到用戶要求……不僅如此，在總經(jīng)理室，每月有個“客戶之聲”會議，公司高管按慣例也要出席并給予及時地解決。 

　　二、特殊渠道。銷售員也可以通過策劃并組織活動來主動了解客戶意見，或者收集客戶抱怨，諸如采取“客戶意見有獎調(diào)查”“客戶反饋座談會”“客戶回訪”等方式，主動把客戶存在并反應的問題收集上來并逐項解決。千萬記住，企業(yè)不要經(jīng)意或不經(jīng)意地“積累”客戶的抱怨，客戶的忍耐是有限的，終將有一天是要爆發(fā)的。如果客戶的憤怒真的“爆發(fā)”了，場面可能也就難以收拾了。如果銷售人員能夠發(fā)現(xiàn)或者能夠解決的問題，又何必讓客戶把它捅到企業(yè)里面去呢？

　　安撫抱怨的客戶

　　實際上，沒有不發(fā)牢騷、不抱怨的客戶。面對客戶的抱怨，是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發(fā)，還是主動讓客戶及時把抱怨“發(fā)泄”出來并主動化解客戶的抱怨？相信有智慧的企業(yè)及銷售員都會選擇后者。面對客戶抱怨，銷售員既不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關(guān)”，更不要抱著“一走了之”的態(tài)度。銷售員惟一正確的選擇是面對它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動為主動，把客戶抱怨變成企業(yè)成功的機會。要知道，客戶抱怨你的產(chǎn)品或服務，因為那說明還愛著你的產(chǎn)品或服務，是在給企業(yè)機會。同時，銷售員要善于做客戶的“出氣桶”，一定要清楚客戶裝進“桶”內(nèi)的不是“垃圾”，而是財富。

　　一、銷售員要扮演好自己的角色。作為壓縮機銷售員，要清楚自己在處理客戶抱怨過程中的角色，或者說要知道自己是誰、自己是干什么的，這樣才能更好地勝任“救火隊員”的工作。總體來說，銷售員要扮演好以下五個角色：一是信使的角色。在處理客戶抱怨過程中，銷售員要當好聯(lián)系企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶；二是清道夫角色。處理客戶抱怨過程中，需要銷售員搬開企業(yè)與客戶合作道路上的障礙；三是推銷員角色。處理客戶抱怨的過程，銷售員也是擔負著二次推銷的角色，讓客戶繼續(xù)接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務；四是“出氣筒”角色。處理客戶抱怨，需要銷售員承受住客戶話難聽、臉難看、事難辦的壓力，笑臉相迎來化解客戶的怨氣；五是信息員角色。處理客戶抱怨的過程也是收集信息、反饋信息的過程，這也是銷售人員的一個基本職責。

　　二、銷售員要利用好自己的后盾。壓縮機銷售員其實只是一個資源的整合者與價值的傳遞者，或者說客戶抱怨處理的直接執(zhí)行人之一。壓縮機銷售員必須清楚，化解客戶抱怨，僅憑自己的三寸不爛之舌還不夠，更關(guān)鍵的是客戶價值的“補給”，以彌補前期的產(chǎn)品或服務的缺陷及不足，并提供后期的服務保障并做出承諾。因此，壓縮機銷售員只有充分整合企業(yè)資源，方可做到不辱使命。我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來復雜程度不同，解決方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業(yè)提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補償才能解決。當然，補償可能包括物質(zhì)補償與精神補償。

　　三、“五步走”成功化解客戶抱怨。壓縮機銷售員必須對客戶抱怨予以高度重視，甚至可把客戶抱怨視為一場危機?；诖?，壓縮機銷售員可參考流行的“4R”危機管理法。國外危機管理專家把危機管理分為四個階段：一是縮減（Reduction）——預防危機發(fā)生，防止危機擴大化；二是準備（Readiness）——提前制定危機預案并做出培訓；三是反應（Response）——危機出現(xiàn)后快速“撲救”；四是恢復（Recovery）——重建良好關(guān)系。其實，“4R”危機管理法體現(xiàn)了化解危機的一個良好的邏輯思維，具有非常現(xiàn)實的指導意義。另外，在處理客戶抱怨過程中有兩個關(guān)鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應得越快，對企業(yè)就越有利，客戶抱怨就越不容易上升為危機。

　　建議銷售員通過“五步走”，來化解客戶抱怨：

　　第一步：平抑客戶情緒。壓縮機銷售員要通過細致耐心的“思想工作”，讓客戶的情緒得以控制，憤怒得以舒緩，心情得以改善，使客戶抱怨不至于繼續(xù)加重。銷售員要設身處地的站在客戶立場上，通過誠懇的態(tài)度、和善的語言、動人的誠意來化解客戶的憤怒與不滿，并爭取客戶對企業(yè)的理解，為進入下一步爭取機會。

　　第二步：找到抱怨原因。壓縮機銷售員要找到客戶“抱怨點”，即客戶為什么或因什么而抱怨，以及客戶對企業(yè)有哪些要求。如果對客戶的要求能立即回復，就不要耽擱，把問題解決在現(xiàn)場一線。如果不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務保證，讓客戶靜候“佳音”。

　　第三步：制定解決方案。壓縮機銷售員要把客戶情況反饋給企業(yè)，與企業(yè)圍繞客戶抱怨進行認真研討，研討內(nèi)容包括客戶抱怨是否合理，以及企業(yè)是否有必要解決，因為總有一些客戶抱怨不現(xiàn)實或者屬于無理要求。再有，對于合理的客戶抱怨，企業(yè)是否有能力解決，企業(yè)該如何解決。若可以解決，銷售員就要立即著手制定解決方案；

　　第四步：落實解決方案。在解決方案出臺之后，銷售員要第一時間與客戶進行溝通，并提供解決方案，讓客戶聽到來自企業(yè)的好消息。同時，壓縮機企業(yè)要立即著手落實并兌現(xiàn)解決方案中的政策、承諾與補償，讓客戶抱怨得到最終化解。

　　第五步：強化客戶體驗。壓縮機客戶抱怨解決后，可考慮邀請客戶參與到整改過程中來，或者通過服務水平協(xié)議來給客戶提供切實的后續(xù)保證，讓壓縮機客戶相信與見證壓縮機企業(yè)不會再犯同樣錯誤的意志與決心。

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