【壓縮機(jī)網(wǎng)】有一個(gè)必須承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)，包括壓縮機(jī)企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)客戶留存率不可能做到100%，并且這對(duì)企業(yè)也無益，因?yàn)槠髽I(yè)很有必要對(duì)客戶進(jìn)行“優(yōu)勝劣汰”。當(dāng)然，客戶流失會(huì)讓壓縮機(jī)企業(yè)覺得心痛，并且這部分客戶流失通常有合理的理由及流失的資本。這就需要壓縮機(jī)企業(yè)認(rèn)清楚，客戶流失的核心理由在于使用效果和體驗(yàn)不佳，而客戶流失的資本在于手里握有替代性方案。上述兩種情況，可概括為客戶手中握有更佳體驗(yàn)的替代性選項(xiàng)。據(jù)甲骨文公司（Oracle）的研究數(shù)據(jù)，89%的客戶由于原始品牌提供的客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳而轉(zhuǎn)向與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開展業(yè)務(wù)。

　　壓縮機(jī)客戶中心化時(shí)代，企業(yè)唯有采取“一切皆體驗(yàn)”的客戶服務(wù)理念，即抓住并創(chuàng)造全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)的“一致性體驗(yàn)”，方可致勝。對(duì)于“一致性”，壓縮機(jī)企業(yè)可以這樣理解：以同一客戶服務(wù)理念來創(chuàng)造、傳遞與交付客戶價(jià)值，但絕對(duì)不是“完全求同”。就如有些企業(yè)，線上線下雖然可以做到同質(zhì)同價(jià)，并且售后服務(wù)政策也可以做線上線下“一盤棋”，但是服務(wù)過程總是具有差異性，做到“同一服務(wù)”并不容易。

　　客戶流失事關(guān)經(jīng)營(yíng)大計(jì)

　　有市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的客戶流失，然而很多壓縮機(jī)企業(yè)卻未注意失去了哪些客戶，未注意什么時(shí)候失去，也未注意失為什么失去，更沒有注意這會(huì)給企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)帶來怎樣的影響。

　　壓縮機(jī)行業(yè)很多企業(yè)只關(guān)注老客戶是否會(huì)流失，其實(shí)，很多時(shí)候新客戶流失更值得警惕，拉新不易，留存新客更不容忽視，畢竟新的客戶很多時(shí)候代表了新的需求和新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，企業(yè)要不斷發(fā)展，這是不可或缺的！

　　在亞德里安·斯萊沃斯基所著的《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》一書中通過案例對(duì)營(yíng)銷工作中存在的挑戰(zhàn)進(jìn)行過分析，研究證實(shí)，客戶流失正是多數(shù)企業(yè)所面臨的主要問題。對(duì)于C端個(gè)人客戶流失，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，給企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失可以評(píng)估計(jì)算，但很多企業(yè)對(duì)部分客戶的流失予以默認(rèn)，似乎可以“容忍”與“承擔(dān)”。實(shí)際上，如果將此基于客戶生命周期來算賬的話，企業(yè)立即就傻眼了。有這樣一個(gè)故事，有一個(gè)家庭主婦，每個(gè)星期都會(huì)到固定雜貨店購買日用品。在持續(xù)購買3年以后，在一次購買中雜貨店老板對(duì)她的態(tài)度不夠好，于是她決定不再光顧。她離開后，店老板計(jì)算了一下，發(fā)現(xiàn)一年損失了1.56萬美元的銷售額。小店如此，大企業(yè)也這樣?？梢?，產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格比較等因素，決定客戶短暫性流失或者長(zhǎng)期流失——單個(gè)個(gè)體客戶流失不會(huì)動(dòng)搖壓縮機(jī)企業(yè)的根基，但背后的原因卻關(guān)系到的企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展大計(jì)，如不改進(jìn)提升，流失的將是一大群客戶。

　　而B端商業(yè)客戶流失，對(duì)壓縮機(jī)企業(yè)的影響可能會(huì)很大，甚至是災(zāi)難性的，傷了企業(yè)的根基。普華永道2018年“未來的客戶體驗(yàn)”報(bào)告中指出：32%的客戶在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗(yàn)之后就會(huì)改換品牌。對(duì)于壓縮機(jī)企業(yè)來說，客戶流失對(duì)品牌的傷害、失去生命周期的客戶價(jià)值、重新贏得客戶的代價(jià)以及獲得一位新客戶的高昂成本，無論在銷售額上，還是企業(yè)名譽(yù)上，所造成的損失都不可謂不高！可惜，很多壓縮機(jī)企業(yè)還沒有完全意識(shí)到這個(gè)問題，也做不到站在客戶生命周期價(jià)值的高度去思考客戶維系與挽留的價(jià)值。研究數(shù)據(jù)顯示，僅有42%的企業(yè)能夠準(zhǔn)確地測(cè)算客戶全生命周期的價(jià)值。在很多企業(yè)眼里，客戶是源源不斷的，老客戶維系如此艱辛，還不如拉新來得容易。如此思考，是一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。在客戶存量時(shí)代，維系老客戶并深度運(yùn)營(yíng)老客戶的價(jià)值要優(yōu)于拉新。據(jù)高德納公司（Gartner）的研究數(shù)據(jù)，5%的客戶留存提升，可以增加25%-100%的利潤(rùn)。同時(shí)，拓展一個(gè)新客戶的成本是面向老客戶銷售成本的5-12倍。

　　客戶流失傷害市場(chǎng)“基本盤”

　　客戶流失不但會(huì)給壓縮機(jī)企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)影響到企業(yè)品牌形象。如何從現(xiàn)有客戶中識(shí)別出高危流失客戶，并對(duì)這些客戶進(jìn)行有效挽留，是很多壓縮機(jī)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。每個(gè)企業(yè)都有其客戶“基本盤”，即核心客戶，核心客戶可以保證企業(yè)60%以上的營(yíng)業(yè)收入及利潤(rùn)貢獻(xiàn)度（Customer Profitability）。簡(jiǎn)單地說，有核心客戶在，企業(yè)就餓不到肚子，就可以維系基本生存需要。在客戶分類里，關(guān)鍵大客戶、重點(diǎn)客戶、高頻?？褪恰盎颈P”，而低頻低單價(jià)客戶則不在此列——這些“基本盤”客戶流失會(huì)使企業(yè)“傷筋動(dòng)骨”，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)業(yè)績(jī)。

　　更為糟糕的是，“基本盤”客戶流失有時(shí)會(huì)造成多客戶“退場(chǎng)”的多米諾骨牌效應(yīng)，一個(gè)典型客戶跑路，可能會(huì)帶來其他客戶的效仿。比如，廣州信邦智能裝備股份有限公司大客戶流失問題嚴(yán)重，近3年就內(nèi)就有兩個(gè)大客戶徹底退出公司前五大客戶名單，E.Magna在2017年曾是信邦智能第一大客戶，銷售額高達(dá)1.2億元，當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入占比達(dá)到20.5%。2018年，該客戶銷售額大幅減少至6980萬元，并從第一大客戶掉至第三大客戶。2019年，公司前五大客戶名單中已沒有E.Magna的身影。日本鈴木同樣消失在大客戶名單當(dāng)中，2017年日本鈴木還是公司第三大客戶，到了2018年，對(duì)日本鈴木銷售額明顯增長(zhǎng)，占比達(dá)到22.28%，日本鈴木成為2018年公司第一大客戶。然而，這個(gè)銷售額大幅增長(zhǎng)的客戶，卻在2019年退出了大客戶名單。由彼及此，可見大客戶的穩(wěn)定往往是壓縮機(jī)企業(yè)發(fā)展的根基，穩(wěn)住大客戶、拓展新客戶能使企業(yè)銷售規(guī)模穩(wěn)定中持續(xù)增長(zhǎng)。壓縮機(jī)企業(yè)大客戶流失問題嚴(yán)重，必然反映在經(jīng)營(yíng)上，營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)會(huì)明顯下滑，需警惕！

　　客戶流失打擊團(tuán)隊(duì)士氣

　　如今，壓縮機(jī)企業(yè)客戶銷售與客戶服務(wù)的邊界越來越模糊，銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售，這就是銷售與服務(wù)一體化，簡(jiǎn)稱銷服一體化。在壓縮機(jī)企業(yè)里，存在一個(gè)惡性循環(huán)，客戶市場(chǎng)開發(fā)工作越難做，就越留不住人?？蛻翡N售服務(wù)團(tuán)隊(duì)通常采取績(jī)效工資制，達(dá)不成任務(wù)目標(biāo)，工資、獎(jiǎng)金等薪酬自然難于兌現(xiàn)，尤其年終目標(biāo)達(dá)不成，更是影響整體銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)士氣。

　　壓縮機(jī)企業(yè)客戶流失未必全是銷售服務(wù)人員維護(hù)不善的原因，企業(yè)的整體服務(wù)資源與能力也是重要原因，尤其是產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，更是銷售服務(wù)人員信心的重要因素。有好的產(chǎn)品才有好的銷售代表，有好的服務(wù)品牌才有好的客服代表。有調(diào)查和評(píng)估結(jié)果顯示，企業(yè)每流失一名銷售人員，對(duì)該企業(yè)所造成的直接和間接損失會(huì)達(dá)到該流失人員月薪的4倍以上。而如果企業(yè)流失了骨干銷售人員，對(duì)企業(yè)造成的損失，則恐怕會(huì)相當(dāng)于該流失的銷售骨干人員10倍以上的月薪。更重要的是，流失的銷售人員帶走客戶并加盟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)企業(yè)造成的損失將會(huì)更大。

　　這是一個(gè)事實(shí)，留不住老客戶比開發(fā)不出新客戶更傷銷售服務(wù)人員的心，客戶越流失銷售員就越想“跳槽”，這是一個(gè)可怕的惡性循環(huán)，所以“員工流失+客戶流失”更傷害團(tuán)隊(duì)士氣。如果團(tuán)隊(duì)管理人員帶團(tuán)“跳槽”，會(huì)進(jìn)一步加劇客戶流失，對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣造成不可估量的巨大沖擊。比如，有一家公司一位副總級(jí)別的高管被辭退了，這位高管分管業(yè)務(wù)部門，由于熟知許多客戶資料和信息，后來這位高管離職并加盟了同行業(yè)的另一家公司。入職后，他將前公司的商業(yè)模式也帶到現(xiàn)就職公司，并用建群、開招商會(huì)等方式，向在前公司服務(wù)過的客戶發(fā)起邀約并跟進(jìn)業(yè)務(wù)。試想，在這位高管離職后，留在前公司的銷售服務(wù)人員會(huì)有何感受呢？?jī)?nèi)心一定“不爽”！從前的上司到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里賺大錢去了，“跳槽”的多米諾骨效應(yīng)就可能會(huì)由此顯現(xiàn)。

　　客戶流失有損品牌商譽(yù)

　　基于大量數(shù)據(jù)實(shí)證驗(yàn)證的雙重危機(jī)定律——大品牌擁有相對(duì)更高的客戶忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)度隨著品牌的市場(chǎng)份額的減少而降低。壓縮機(jī)企業(yè)客戶的常態(tài)化流失，意味著品牌忠誠(chéng)度下降及品牌力不足。一個(gè)品牌客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶去，是一件臉面無光的事情，尤其壓縮機(jī)等工業(yè)品、生產(chǎn)性服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)，這意味著企業(yè)產(chǎn)品素質(zhì)、技術(shù)能力或解決方案缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在格力電器壓縮經(jīng)銷商體系，將空調(diào)銷售逐漸向線上渠道傾斜的背景下，經(jīng)銷商與前者的矛盾本就難以調(diào)和。尤其是格力電器網(wǎng)紅企業(yè)家董明珠親自下場(chǎng)帶貨，線上價(jià)格嚴(yán)重沖擊線下經(jīng)銷商的價(jià)格體系。從2020年起，多個(gè)格力電器經(jīng)銷商被曝反水，倒戈美的、奧克斯等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。河北省經(jīng)銷商徐先生同樣面臨格力電器渠道扁平化變革的壓力，以及核心利益受損的問題。2022年下半年，河北新興格力電器銷售公司董事長(zhǎng)徐先生在石家莊的一家五星級(jí)酒店，宴請(qǐng)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商喝陳年茅臺(tái)、每桌派發(fā)10萬元現(xiàn)金，并在現(xiàn)場(chǎng)高調(diào)宣布不再銷售格力產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向飛利浦空調(diào)。結(jié)果，格力河北經(jīng)銷商徐先生倒戈飛利浦空調(diào)一事鬧得紛紛揚(yáng)揚(yáng)，更有3條相關(guān)話題接連登上微博熱搜，最高排名第一，熱度超300萬。這是有利于格力電器的廣告，也是一把砍向格力品牌及董明珠的“雙刃劍”，負(fù)面言論也充斥媒體。如質(zhì)疑格力品牌戰(zhàn)略、品牌渠道掌控力，甚至質(zhì)疑董明珠這位“企業(yè)達(dá)人”的經(jīng)營(yíng)管理能力，這些都是事關(guān)格力品牌的元素之一。從董明珠自行代言格力品牌，打造“格力董明珠店”直播帶貨IP就可以看出，董明珠愛品牌如“孩子”。對(duì)此，2022年8月27日，格力電器更換了河北的經(jīng)銷商，珠海桓格數(shù)字科技有限公司獲得了在河北地區(qū)開展格力電器相關(guān)產(chǎn)品的授權(quán)，取代了徐先生執(zhí)掌的河北新興格力公司。

　　客戶流失破壞市場(chǎng)秩序

　　隨著電子商務(wù)下沉市場(chǎng)的不斷開拓，行業(yè)亂象擾亂市場(chǎng)秩序：“竄貨”使貨物跨區(qū)域流動(dòng)，打亂價(jià)格管理體系，還有“搶單”、“飛單”等市場(chǎng)亂象，嚴(yán)重影響下沉市場(chǎng)的秩序和消費(fèi)環(huán)境，損害了用戶利益。結(jié)果，電商平臺(tái)、制造商、品牌商、經(jīng)銷商與零售商皆成為輸家，市場(chǎng)亂局會(huì)搞得各方生意都不好做。

　　不光是壓縮機(jī)行業(yè)，對(duì)于所有行業(yè)來說，市場(chǎng)就是一只無形的手，具有自我調(diào)節(jié)的作用，當(dāng)市場(chǎng)規(guī)則被破壞時(shí)，這只手就會(huì)伸出來，造成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序混亂，并使參與其中的企業(yè)深陷經(jīng)營(yíng)困境。

　　壓縮機(jī)企業(yè)做市場(chǎng)，某種程度上來說，玩的就是一種動(dòng)態(tài)平衡，包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的平衡，經(jīng)銷商/代理商之間的平衡、終端商之間平衡、服務(wù)商之間的平衡，尤其是與用戶間的利益平衡、營(yíng)銷規(guī)則與政策體系的平衡、價(jià)格體系的平衡更是重要。同時(shí)，需要注意到的是，用戶常常是“惡作劇”者，一旦有壓縮機(jī)用戶出現(xiàn)打破市場(chǎng)平衡的行為，客戶流失就大概率成為必然。

　　由此可見，如果壓縮機(jī)企業(yè)不能深刻認(rèn)識(shí)到客戶流失帶來的弊端，做不到防患于未然，任由客戶破壞企業(yè)市場(chǎng)管理機(jī)制與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，壓縮機(jī)企業(yè)就有可能付出“慘重”的代價(jià)！